Исследовательская компания Qubit на протяжении трех лет собирала жалобы и рекомендации клиентов Интернет-магазинов, результатом чего стали 10 главных причин, которые могут стать преградой на пути к успеху в электронной коммерции. Как оказалось, покупатели предъявляют достаточно высокие требования к Интернет-магазинам. 1. Цена Именно цена была в топе жалоб клиентов онлайн-магазинов на протяжении периода с 2011 г. по 2013 г.

В исследовании Qubit говориться, что есть две главные категории проблем в вопросе ценообразования, которые формулируются как "цена слишком высока для данного продукта" и "цена слишком высока для меня". Тем более, по данным компании Nomissolutions, потребители в 7,4 раза более чувствительны к ценам в Интернет-магазинах, нежели в традиционных.

Исходя из этого, очень важно, чтобы цены на вашем сайте были конкурентоспособными в сравнении с остальными игроками рынка, а ваши предложения – уникальными. 2. Ассортимент продукции Клиенты предпочитают онлайн-магазины по разным причинам, в частности в связи широким ассортиментом продукции.

 Интернет-покупатели хотят видеть те предложения, которые, вероятно, отсутствуют в обычных магазинах, поэтому нужно соответствовать ожиданиям. Qubit предлагает отнестись ответственно к улучшению ассортимента товаров, инвестировать в сайт ресурсы, делать подборку рекомендованных продуктов, акцентировать внимание на новых, создавать списки сезонных предложений.

3. Размеры Многие онлайн-ресурсы не содержат очень полезных и необходимых таблиц соответствия размеров одежды, обуви и аксессуаров для разных регионов (США, Европа, СНГ). Клиенты однозначно недовольны этим, поэтому необходимо разместить на своем сайте хотя бы базовую информацию по данным метрикам и количество жалоб на Интернет-магазин сразу уменьшится, утверждают специалисты компании Qubit. К примеру, можно разместить таблицы такого рода:

4. Функциональность сайта В исследовании Qubit говорится, что если бы на сайте Amazon на протяжении часа не работала кнопка обратной связи, его убытки могли бы составить $2 млрд. Поэтому необходимо по возможности следить за функциональностью своего сайта. Чтобы поддержать лояльность клиентов, если все же возникла непредвиденная проблема, нужно искренне, но в креативной форме извинится перед ними, например, создать развлекательное сообщение в виде стишка. Это поможет снизить неудовлетворенность потенциального покупателя, считают в Qubit.

5. Время ожидания Учитывая то, насколько нетерпеливым и даже агрессивным может быть среднестатистический онлайн-покупатель, можно с уверенностью назвать проблему скорости работы сайта одной из главных причин жалоб клиентов. Со временем необходимость в быстродействии Интернет-ресурсов будет только расти, поэтому очень важно уже сейчас исправить все ошибки и устранить проблему длительного ожидания перехода на страницы.

 6. Поиск по сайту Ничто так не раздражает клиента как неудобный поиск по сайту. Исходя из этого, Qubit предлагает совершенствовать систему тегов на вашем ресурсе, а также добавить функцию расширенного поиска.
7. Наличие запасов Еще одной из самых распространенных причин жалоб является отсутствие запасов продукции на складе. Хотя за последнее время актуальность проблемы, по результатам исследования Qubit, немного снизилась, она может нести значительную угрозу вашему Интернет-магазину, от которого ждут разнообразия и возможности быстрого получения товара. Самое сильное недовольство покупателей вызывает ситуация, когда продукт по тем или иным причинам отсутствует на складе, но на сайте он помечен как имеющийся в наличии.

8. Навигация Если на вашем сайте трудно сориентироваться – клиенты с него, несомненно, уйдут. Поэтому нужно убедиться, что товары, пользующиеся спросом, выделены должным образом, а сам сайт хорошо структурирован.

9. Скидки Часто повторяющаяся жалоба, по данным Qubit, – трудности в поиске акционных товаров на сайте. Если вы решили предоставить скидки или другие выгодные условия покупки товара, позаботьтесь, чтобы клиенту они были видны и доступны. Также сейчас многие розничные Интернет-магазин устанавливают лимит времени на действие специальных предложений, о чем также необходимо сообщать.

10. Визуальная привлекательность Если ваш сайт недостаточно привлекателен, вы делаете себе медвежью услугу. В исследовании Qubit говорится, что потребитель сначала просматривает изображения на сайте, и лишь потом читает необходимую информацию о товаре. Поэтому картинки на вашем сайте должны быть достаточно яркими, показательными и привлекательными. К примеру, одежду лучше демонстрировать на моделях в разных ракурсах, а не просто на вешалке. А добавление видео-контента как дополнения к изображениям может поспособствовать тому, что клиент примет решение приобрести товар.